加入山東有線(xiàn)這個(gè)大家庭已經(jīng)五個(gè)多月了，在呼叫中心度過(guò)了第一個(gè)“年”。在接觸這份工作之前，我從未知曉每當(dāng)闔家團(tuán)圓圍坐在桌前面對(duì)著熱氣騰騰的餃子時(shí)，每當(dāng)爆竹聲聲，燈火通明時(shí)，會(huì)有這樣一群人，為了能讓廣大的用戶(hù)收看春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)，舍小家顧大家，奮斗在工作的一線(xiàn)。我也理解了，他們也想放下手中的工作，回到家里陪家人吃一頓團(tuán)圓飯，但是為了更多家庭的歡樂(lè)，他們放棄了這個(gè)機(jī)會(huì)，仍然值守在崗位！除夕夜很冷，而山東有線(xiàn)人的心，卻溫暖而火熱。

成為客服的一員之后，我更深的理解了這份工作的意義和真正的使命。作為一名呼叫中心的客服，我們可以直接感知客戶(hù)的情緒，像謾罵、吐槽、抱怨甚至威脅，許多用戶(hù)打來(lái)電話(huà)報(bào)修真的是非常著急，情緒也難免激動(dòng)，我們都非常理解，對(duì)于用戶(hù)的情緒發(fā)泄，你不能不回答，也不能像在線(xiàn)客服一樣多思考一段時(shí)間，這對(duì)于反映速度、心理素質(zhì)的要求非常高。所以我們要管理好自己的情緒，耐下心安慰用戶(hù)，抓住用戶(hù)表達(dá)的真正訴求，靈活的去幫助用戶(hù)以最快的途徑解決困難。就像我剛剛踏進(jìn)這個(gè)行業(yè)時(shí)，前輩對(duì)我說(shuō)的那樣:"每當(dāng)你接起電話(huà)，這就是一個(gè)人的戰(zhàn)場(chǎng)。"

而這一場(chǎng)又一場(chǎng)的“戰(zhàn)役”中我所面對(duì)的用戶(hù)，讓我愛(ài)上了這個(gè)職業(yè)。他們有時(shí)候會(huì)很暴躁，但是也十分可愛(ài)，有時(shí)候雖然兇神惡煞的，但是不經(jīng)意間又會(huì)給我們帶來(lái)溫暖。這份工作雖然很難堅(jiān)守，但是也很值得堅(jiān)守。

還記得剛剛開(kāi)始工作時(shí)候的一通電話(huà)，我對(duì)于故障報(bào)修并不熟練，面對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題不斷查資料確認(rèn)，回答磕磕絆絆，害怕用戶(hù)等待時(shí)間太長(zhǎng)而不斷道歉，用戶(hù)在電話(huà)另一頭開(kāi)始安慰我說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我不著急，你也不要著急。”

還記得在一個(gè)冬夜，一位老人家打來(lái)電話(huà)說(shuō)因?yàn)闆](méi)來(lái)得及繳費(fèi)看不上電視，情緒非常激動(dòng)，我努力安撫老人，開(kāi)通了預(yù)授權(quán)之后，老人家向我道了歉。其實(shí)我也非常理解他們，也許在兒女不在身邊的日子，半夜醒來(lái)，只有我們的有線(xiàn)電視才能給他們帶來(lái)陪伴。

在這半年的不斷學(xué)習(xí)中，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是山東有線(xiàn)與用戶(hù)的一個(gè)聯(lián)系窗口，是山東有線(xiàn)聯(lián)系和解決用戶(hù)產(chǎn)品使用遇到的問(wèn)題的一個(gè)重要渠道。用戶(hù)的訴求，只能通過(guò)我們來(lái)傳達(dá)，作為客服人員，不能站在用戶(hù)的對(duì)立面來(lái)解決問(wèn)題，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中，用戶(hù)當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題的，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，我們應(yīng)該給用戶(hù)一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與用戶(hù)聯(lián)系和溝通，做到讓用戶(hù)滿(mǎn)意。

如果說(shuō)，客服是一份很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，玉不琢不成器一天，終有一天你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更強(qiáng)大。