“用戶大拜訪”是當(dāng)前激烈的市場競爭下廣電網(wǎng)絡(luò)公司主動出擊的一項(xiàng)重要活動，作為一線員工，我們更加深刻意識到進(jìn)行用戶大拜訪，保戶增收的緊迫感和責(zé)任感，積極主動將大拜訪走出業(yè)績，干出實(shí)效。

一是領(lǐng)會精神，認(rèn)真對待。要把這次拜訪看成與用戶交心交朋友的過程，把每一位服務(wù)過的用戶了解透、服務(wù)好，用心、用力、用情開展入戶拜訪，爭取成為用戶的貼心朋友。只有這樣用戶才能打心眼里相信我們，才愿意聽我們給他講業(yè)務(wù)、推產(chǎn)品。

二是落實(shí)細(xì)節(jié)，取得實(shí)效。接到任務(wù)后首先認(rèn)真分析所在片區(qū)用戶數(shù)據(jù)，把每個(gè)村的在線戶數(shù)、已到期休眠戶數(shù)、有線電視和寬帶戶數(shù)、套餐情況都整理出來，認(rèn)真分析。按照市公司要求，提前準(zhǔn)備好集體收費(fèi)登記表和入戶資料登記表兩項(xiàng)表格，入戶前通過電話、村大喇叭等做好通知。入戶時(shí)要求標(biāo)準(zhǔn)著裝、佩戴工作證件，攜帶好宣傳資料、名片，準(zhǔn)備好維修工具、寬帶設(shè)備、機(jī)頂盒、配件，以備隨時(shí)維護(hù)和安裝。

根據(jù)用戶情況分析確定拜訪話術(shù)和預(yù)期目的，按照“五步曲”流程對用戶進(jìn)行服務(wù)。做好記錄，尤其是聯(lián)系方式一定要核對清楚，以便后期聯(lián)系。對在網(wǎng)用戶產(chǎn)品使用的建議意見掌握記錄，以便后期跟蹤服務(wù)，尤其是搖擺用戶要做好重點(diǎn)跟蹤?，F(xiàn)場贈送的節(jié)目指導(dǎo)用戶學(xué)會使用，拜訪后還要電話跟進(jìn)了解使用情況。

采取先易后難的辦法，首先走訪即將到期用戶，保證在有限的時(shí)間內(nèi)應(yīng)續(xù)費(fèi)用戶不流失，服務(wù)好，穩(wěn)固住。其次拜訪離網(wǎng)用戶，因?yàn)檫@部分用戶的設(shè)備早已投入，喚醒一戶就是創(chuàng)造凈利潤。爭取離網(wǎng)用戶的回網(wǎng)，實(shí)在無法勸回的回收設(shè)備，實(shí)現(xiàn)設(shè)備重復(fù)利用。在條件允許的情況下拜訪競品用戶，記錄用戶當(dāng)前產(chǎn)品使用情況，尤其是競品到期時(shí)間，按到期時(shí)間建立用戶臺帳，在競品到期前提前介入，策反競品用戶。

四是多線并進(jìn)，提升用戶ARPU值。集體續(xù)費(fèi)和客戶經(jīng)理單戶走訪同時(shí)推進(jìn)。選擇集體到期社區(qū)、村居，采取集中收費(fèi)方式，收到一定程度后結(jié)合入戶送福大拜訪，以入戶維修和拜訪為理由進(jìn)行走訪到期戶。上門服務(wù)時(shí)候?yàn)橛脩羲托麓焊Ｗ趾托麓旱淖８Ｒ览陀脩舻木嚯x，獲得用戶好感，進(jìn)一步聊天中推介業(yè)務(wù)和收繳續(xù)費(fèi)，達(dá)到收費(fèi)目的。

續(xù)費(fèi)前對單一產(chǎn)品的用戶和低套餐用戶根據(jù)實(shí)際情況引導(dǎo)其向融合套餐產(chǎn)品和高套餐升級，尤其是農(nóng)網(wǎng)老年包用戶，嚴(yán)格控制數(shù)量，盡量向基本包和2年套餐轉(zhuǎn)化，提高單戶ARPU值，提高利潤。

五是規(guī)范服務(wù)，樹立品牌。嚴(yán)格按照客服規(guī)范上門服務(wù)，提升山東有線品牌傳導(dǎo)價(jià)值。按照公司要求，著工裝，帶工牌，攜資料，合理使用業(yè)務(wù)話術(shù)，加強(qiáng)服務(wù)禮儀。每到一戶一定要贈送付費(fèi)和點(diǎn)播產(chǎn)品，并指導(dǎo)用戶使用，人人充當(dāng)宣傳員，宣傳公司產(chǎn)品，傳導(dǎo)企業(yè)品牌價(jià)值。

六是總結(jié)反思，提升效果。每周整理拜訪登記表，做好用戶信息分類歸檔，為后續(xù)工作提供一手?jǐn)?shù)據(jù)庫。對已經(jīng)拜訪過的用戶，尤其是特殊記錄過的用戶要及時(shí)打電話回訪跟蹤，讓用戶感覺到親切。同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整工作思路，提高成功率。

作為一線員工，通過此次大拜訪活動，更加深刻地掌握了所在片區(qū)的市場情況，對運(yùn)營商市場政策更加清晰，對用戶需求更加明確，同時(shí)也體會到當(dāng)前環(huán)境下，主動出擊，保用戶保陣地的緊迫感，認(rèn)識到只有走出去，把用戶的事情真正放在心上，不怕用戶抱怨、投訴，主動化解矛盾，才能贏得信任，提高續(xù)費(fèi)率。在今后的工作中，將堅(jiān)持用戶拜訪常態(tài)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保戶增收工作取得實(shí)效。