作為一名工程技術人員，平日工作中面對的都是線路、圖紙，對用戶服務、產(chǎn)品營銷了解甚少，而參與本次用戶大拜訪活動，使我對用戶服務有了新的認識，也深深體會到提高用戶服務水平的重要性和必要性。在本次入戶拜訪活動，我的感受可以總結(jié)為“五心”：細心、信心、誠心、愛心、責任心。

一是帶著細心去走訪，做到有的放矢?？吹焦ぷ髡菊鹃L梁鄭每天都抽出中午休息的時間來做入戶準備，電話預約、整理用戶檔案、準備物料。交流后，我了解到電話預約不僅可以提高入戶效率，避免無用功，而且若電話催費成功，可節(jié)省更多的時間進行入戶拜訪；而整理用戶檔案可以了解入戶小區(qū)的基本情況以及走訪用戶情況（年齡、成員等）、用戶使用習慣（電視、寬帶）、在網(wǎng)用戶類型（高標清、單雙向）等，這樣在登門拜訪時可針對用戶特點組織入戶話術、業(yè)務套餐，挖掘用戶需求和潛在用戶。從細節(jié)入手，看似簡單的工作卻起到不一般的效果。

二是帶著信心去走訪，做到不退卻不放棄。剛開始拜訪時，有些不自信，按個門鈴都要想半天，面對用戶緊張得說不出完整話，吃閉門羹成為常事，加之有的用戶已更換了運營商，心里不免會打退堂鼓。但市區(qū)分公司經(jīng)理王曉安慰我說，做服務的就要厚起臉皮來，一遍不行，就來兩遍，用戶難免會有不理解，但我們是來為用戶服務的，是解決問題的，所以我們首先得對自己有信心，自己都沒有信心，用戶怎么會認可你?；顒娱_始以來，樓上樓下，挨家挨戶走訪入戶，深冬寒夜里，已滿身是汗，經(jīng)理和站長卻未曾懈怠，臉上永遠帶著笑容，眼神里透露著一份堅定?？恐@種堅持，我們從起初的每晚一兩戶續(xù)費，到后來的每晚七八戶續(xù)費新辦，截至目前，工作站站長梁鄭負責的片區(qū)續(xù)費率更是達到了90%，這些讓我獲得了很大的充實感，也讓我對工作有了更多的信心。

三是帶著誠心去走訪，做到將心比心。在走訪過程中，我們盡可能地到用戶家中看一看、聽一聽，采用拉家常的方式，以請教和夸獎的語氣，重點了解他們當前的需求和習慣，讓用戶"掏心窩子"，實話實說，虛心接納用戶提出的意見和建議。走訪過程中，不免有群眾對我們開展的活動不理解、不配合，對我們的業(yè)務和產(chǎn)品持懷疑甚至否定態(tài)度，對此王經(jīng)理和梁站長真心誠意，為用戶化解心結(jié)，解決困難和問題。以往面對問題，總是為自身找理由做解釋，卻忽略從用戶角度出發(fā)來解決問題，造成用戶對我們的不理解，而通過本次走訪，也讓我轉(zhuǎn)換了看問題的角度，學會為用戶著想。

四是帶著責任心去走訪，做好正面引導。每到一戶，梁鄭都耐心、細致地為用戶檢修線路、維護設備，手把手為用戶講解相關收視操作，如雙向點播、電視回看、新聞匯播等功能的使用，為寬帶用戶下載安裝山東有線APP，教他們手機同步收看有線直播、進行海量視頻點播。同時，對用戶反映的問題，能解釋的進行解釋，不能解決的，認真記錄，答應一定向上級反映，盡快給予回復，取得用戶的理解，避免造成用戶的流失。而反觀自己，總是抱著多一事不如少一事的辦事態(tài)度，這樣不但是對工作不負責，也是對用戶的不負責，而在今后的工作中我會向梁鄭學習，增強自身的責任感，切實為用戶做好服務。

五是帶著愛心去走訪，做好服務“零距離”。對于孤寡老人這些特殊的用戶，梁站長留下自己的聯(lián)系方式，以便能及時聯(lián)系，解決收視問題、上門收費等，減少他們的不便，拉近與用戶之間的距離。同時，利用新春拜訪，入戶送“福”，在這寒冬里，為用戶送去我們溫暖的問候與祝福。通過走訪，我了解到，我們和用戶之間不單純是服務關系，更多應該是像家人一樣，給用戶超脫產(chǎn)品之外的關愛，讓用戶接受我們的同時，更加認可我們的產(chǎn)品與服務。