用戶大拜訪”活動開展后，企業(yè)管理部積極響應(yīng)大拜訪活動通知要求，在做好本部門工作的同時，利用下午下班和周末時間與區(qū)縣分公司結(jié)成對子入戶拜訪、收費服務(wù)。根據(jù)市公司下達(dá)的拜訪任務(wù)，對部門人員進(jìn)行分解量化，每周收集走訪表，匯總走訪情況，部門利用晨會交流經(jīng)驗，遇到問題及時轉(zhuǎn)變思路，調(diào)整措施。參加此次大拜訪活動對后勤員工的啟發(fā)很大，有幾點心得體會分享一下：

一是提前分析用戶數(shù)據(jù)，量身制定用戶服務(wù)話術(shù)。在拜訪前，分公司協(xié)助導(dǎo)出用戶的檔案信息，企業(yè)管理部根據(jù)用戶分析模板對用戶進(jìn)行分類，如基本包用戶、老年包用戶、高清用戶、電視+寬帶用戶、有點播記錄的用戶等。在入戶前確定拜訪話術(shù)和目的，為打消用戶疑慮，增強信任感，提前電話預(yù)約上門拜訪時間。

二是提前了解拜訪村市場情況，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展切入點。大泉溝是漁村，春節(jié)是續(xù)費的有力節(jié)點。通過近幾周的大拜訪了解到，很多用戶現(xiàn)在使用的其他電信運營商的網(wǎng)絡(luò)機頂盒，觀看電視節(jié)目的時候都存在不同程度的卡頓現(xiàn)象。于是，我們在大泉溝向用戶大力宣傳有線電視機頂盒觀看電視不卡頓、電視畫面清晰、綠色安全等優(yōu)勢，主推996套餐兩年寬帶+高清電視，還能免費開通雙向點播業(yè)務(wù)。通過現(xiàn)場演示用戶直觀的感受到了我們的產(chǎn)品優(yōu)勢，意識到現(xiàn)在的有線電視已經(jīng)和腦海里的傳統(tǒng)有線電視不一樣了，對我們的產(chǎn)品和服務(wù)逐漸接受。在大泉溝的第一次拜訪就有4戶用戶現(xiàn)場辦理了996融合套餐。

通過大拜訪了解到，許多在城區(qū)務(wù)工的年輕人辦理某運營商的話費套餐，將“免費”贈送的網(wǎng)絡(luò)盒子拿回老家給父母用，所以在農(nóng)村流失了大量忠誠度很高的老年用戶。在實際走訪中我們看到，很多老人本身對網(wǎng)絡(luò)機頂盒復(fù)雜的操作和較差的畫質(zhì)很不滿意，但礙于孩子只好暫停有線電視，針對這些用戶，我們抓住老人的需求，同時把握孩子對父母孝順的心理，利用過年全家團圓，其樂融融看電視的話題，爭取用戶恢復(fù)收視。

三是帶著誠心去走訪，視群眾為親人。與用戶打交道需要誠心誠意才能換得他們的信任，在走訪過程中，不要把走訪作為一項硬性的指標(biāo)，帶著不情愿的情緒去走訪，這樣群眾就會覺得我們沒有親切感，會對我們的走訪有抵觸。所以在入戶走訪時我們要帶著誠意和微笑，進(jìn)門就把“福”字遞上，把走訪用戶當(dāng)作“走親戚”，把走訪的用戶當(dāng)親人。

與用戶交談時忌盤問式，忌夸夸其談，要采用“拉家常”的方式將我們的產(chǎn)品優(yōu)勢灌輸給用戶，層層滲透，逐步宣傳，讓用戶把我們當(dāng)作自己人，才能讓用戶“掏心窩子”。

作為后勤服務(wù)管理部門，本次大拜訪讓我們切身體會到了用戶與我們的“魚水”之情，也深刻體會到了一線工作人員的不易。用戶是我們的衣食父母，是公司賴以生存的基石，用戶資源流失切身關(guān)系到每位員工的利益。在以后的工作中，我們將加強業(yè)務(wù)能力學(xué)習(xí)，做到“全員皆兵”，同時做好本職工作，為一線做好服務(wù)支撐，為公司事業(yè)發(fā)展盡全心，出全力。