近年來(lái)，伴隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇，新增用戶業(yè)務(wù)大量減少，更為嚴(yán)重的是原有用戶也大幅度縮水。如何保用戶已經(jīng)作為一個(gè)生死攸關(guān)的問(wèn)題無(wú)情地?cái)[在了我們面前?；谶@幾年的工作經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了“三勤”與“三到”的保戶法寶。

首先做到“手勤”。提前半個(gè)月乃至一個(gè)月打出下個(gè)月的應(yīng)繳用戶收費(fèi)單，給用戶一個(gè)緩沖期，因?yàn)檗r(nóng)村不同于城市，100元錢對(duì)于現(xiàn)在大多數(shù)人來(lái)說(shuō)不算什么，但對(duì)于一個(gè)老農(nóng)民來(lái)說(shuō)就有難度了，我就親身收費(fèi)經(jīng)歷過(guò)這樣一個(gè)用戶，99元的收視費(fèi)，他跑了好幾家才把錢湊齊了，所以，我們要提前通知用戶，給他們一個(gè)湊錢的時(shí)間。同時(shí)，“手勤”也給了我們自己一個(gè)緩沖期，可以提前確定需要入戶做工作的范圍。

再就是“嘴勤”。打出收費(fèi)單，不能盲目催繳，我們的做法是首先看兩個(gè)方面，用戶離營(yíng)業(yè)部的遠(yuǎn)近，代理員力度的大小。離營(yíng)業(yè)部近、代理員力度小的，我們直接電話通知用戶；離營(yíng)業(yè)部遠(yuǎn)、代理員力度大的，我們就通知代理員。這樣既考慮到了用戶過(guò)來(lái)繳費(fèi)的辛苦，又充分利用了代理員收費(fèi)相對(duì)容易的優(yōu)勢(shì)。確定好了范圍，我們?cè)僖灰贿M(jìn)行電話通知，這就需要我們做到“嘴勤”，反復(fù)進(jìn)行催繳。

第三步就要做到“腿勤”。“腿勤”是針對(duì)拒絕繳費(fèi)用戶的，需要親自進(jìn)村做工作。記得盤石金銀崮的老用戶杜秀英，在17年4月通知其續(xù)費(fèi)時(shí)，他說(shuō)考慮一下，我們一聽(tīng)，就知道這是一個(gè)不好的信號(hào)，需要進(jìn)戶做工作。首先，我們對(duì)杜秀英做了一下大致的了解，她辦理的是99元老人套餐，雖說(shuō)這樣的用戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率不大，但這批人一直以來(lái)都是我們的忠實(shí)用戶，如果放棄他們，其產(chǎn)生的連鎖反應(yīng)不容小視。我立即帶領(lǐng)片區(qū)經(jīng)理進(jìn)村入戶。一問(wèn)原因，是因?yàn)楣?jié)目少。我們隨即又向其推薦了180套餐，他嫌貴，說(shuō)移動(dòng)才150元一年。話說(shuō)到這，我們頓時(shí)明白了，他想用移動(dòng)的。強(qiáng)調(diào)服務(wù)、強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，反復(fù)勸說(shuō)了半個(gè)小時(shí)，老人就是不松口，無(wú)奈，我們打聽(tīng)其他用戶的地址。老人說(shuō)，“讓你們白跑了一趟，我也過(guò)意不去，給你們帶帶路吧”。其他用戶收的很順利，四戶全都交了，在我們正想對(duì)老人做最后動(dòng)員時(shí)，他卻單獨(dú)把客戶經(jīng)理叫到了一邊。事后得知，老人因?yàn)槲覀兊姆?wù)好，隨叫隨到不說(shuō)，這么多年下來(lái)，也都有感情了，思前想后，擱不下面子最后才交了。

這時(shí)大家或許要說(shuō)，直接全部交給客戶經(jīng)理收就是了，何必這么麻煩？“三勤”做到了，還需要“三到”進(jìn)行配合。

“三到”是客戶經(jīng)理唱主角，最起碼的要求就是“身到”。記得1月份下午6點(diǎn)多，盤石大榆村用戶李良來(lái)電話說(shuō)村里的光纜讓車掛斷了，一大片區(qū)域都沒(méi)信號(hào)。負(fù)責(zé)該村的客戶經(jīng)理徐德福，在詳細(xì)詢問(wèn)了斷纜位置后，判斷短時(shí)間內(nèi)根本無(wú)法修復(fù)。但他二話沒(méi)說(shuō)立刻騎車趕到現(xiàn)場(chǎng)，逐個(gè)向用戶做解釋工作，答應(yīng)盡快修復(fù)。有人不理解地問(wèn)他：“你在電話說(shuō)一下就行了，干嘛大晚上跑這么遠(yuǎn)，去了也修不好”。他說(shuō)了一句話，我感覺(jué)很有道理——“只要人到了，就說(shuō)明我們是帶著誠(chéng)意來(lái)的，這樣用戶也會(huì)更加理解，不那么著急”。是的，“身到”才更有說(shuō)服力。

當(dāng)好客戶經(jīng)理更要“心到”。“心到”要求將心比心，用心服務(wù)。只調(diào)整好用戶信號(hào)那是低水平的服務(wù)，感情交流才是最重要的一環(huán)，試想你繃著臉去維修，即使修好了，用戶也是不滿意的，但如果你們成為朋友了，即使當(dāng)時(shí)沒(méi)修好，用戶也是滿心感激。在盤石營(yíng)業(yè)部，客戶經(jīng)理每人都隨身帶著服務(wù)卡，走到哪里，發(fā)到哪里，不但方便了用戶，還增加了感情。今年1—4月份，徐亮管轄的片區(qū)，寬帶續(xù)費(fèi)93%，有線續(xù)費(fèi)95%，這些成績(jī)的取得就來(lái)自于“刷臉”，只要看見(jiàn)徐亮來(lái)了，用戶都是二話不說(shuō)，馬上繳費(fèi)。所以只有把用戶的事當(dāng)成自己的事來(lái)做，“心做到了”，以后登門續(xù)費(fèi)才會(huì)相對(duì)容易。

關(guān)于“功到”有這樣一則成語(yǔ)故事：唐僧在馬上遙望,但見(jiàn)崖險(xiǎn)林深、虎狼群行,嘆道:“我西天取經(jīng),歷經(jīng)艱險(xiǎn),不知何日能取得真經(jīng)，得回故鄉(xiāng)?”孫悟空說(shuō):“師父不必掛念,只要你放心前行,管你功到自然成。”那么，我們做到了“身到”和“心到”就一定實(shí)現(xiàn)了“功到”嗎？不然，我們要做的還有很多，譬如，讓用戶感受到使用產(chǎn)品的快樂(lè)，幫助用戶在使用上獲得成功等等都需要我們一一實(shí)現(xiàn)。

總而言之，用戶今天的滿意就是我們明天的希望，做好保用戶工作不是一蹴而就，需要我們真心付出更多的努力，才能使山東有線在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，才能使我們的業(yè)績(jī)芝麻開(kāi)花節(jié)節(jié)高。