福山分公司城區(qū)營業(yè)部網(wǎng)格一隊(duì)是由3名客戶經(jīng)理組成的團(tuán)隊(duì)，雖然這個(gè)團(tuán)隊(duì)是今年剛組建的，但在隊(duì)長王廷雷的帶領(lǐng)下，他們默默堅(jiān)守，齊心協(xié)力，以強(qiáng)烈的責(zé)任擔(dān)當(dāng)做到了客服營銷兩不誤。不論是客服滿意度，還是新增用戶數(shù)量，在每次績效考核中都遙遙領(lǐng)先，取得了不凡的成績。

熱情服務(wù)有擔(dān)當(dāng)，盡心盡力保用戶

城區(qū)營業(yè)部網(wǎng)格一隊(duì)擔(dān)負(fù)的轄區(qū)用戶有12000多戶，由于該轄區(qū)舊村改造和新建居民小區(qū)較多，呈現(xiàn)用戶容易丟失和新安裝用戶較多的特點(diǎn)，使保用戶、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和新安裝的任務(wù)很重，他們工作起來很不輕松，加班加點(diǎn)是常有的事。在保用戶工作中，網(wǎng)格一隊(duì)根據(jù)市場部提供的用戶信息，不僅做到邊服務(wù)邊走訪，而且還經(jīng)常利用晚上的時(shí)間上門，真誠熱情地做工作。星河城居民小區(qū)12號(hào)樓的用戶王師傅，由于和老伴都80多歲年紀(jì)，4月20日有線電視到期，因行走不便，正在為續(xù)費(fèi)發(fā)愁時(shí)，王廷雷提前2天來到老人家，當(dāng)詢問是否續(xù)費(fèi)時(shí)，老人激動(dòng)地說，你來得正好，我也不用去營業(yè)廳繳費(fèi)了，你幫我把錢交了吧。王廷雷收下錢后，熱情地告訴老人，“您記下我的電話，以后就不用自己去繳費(fèi)了，打個(gè)電話我就過來”，兩老人被他的熱情感動(dòng)，直夸服務(wù)真好。香堤西岸居民小區(qū)10號(hào)樓的劉先生，有線電視和寬帶5月份已到期沒續(xù)費(fèi)，本打算不再用有線電視換另一家寬帶，在客戶經(jīng)理李德信上門走訪后，通過熱情耐心做工作，劉先生高興地辦理了續(xù)費(fèi)。

功夫不負(fù)有心人。正是隊(duì)員們的熱情服務(wù)和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，不僅贏得了用戶的信賴，而且使網(wǎng)格的用戶續(xù)費(fèi)率一直保持在80%以上，網(wǎng)格新安裝用戶也一直保持第一。

搶抓有利商機(jī)，開拓營銷市場

作為網(wǎng)格客戶經(jīng)理，由于長期在自己的網(wǎng)格內(nèi)開展客戶服務(wù)，不僅對(duì)每個(gè)小區(qū)都很熟悉，而且不少用戶還成了老朋友。立足這一優(yōu)勢，城區(qū)一隊(duì)3名客戶經(jīng)理不論安裝維修有多忙，始終是心里裝著服務(wù)、眼里盯著市場，走到哪宣傳到哪、營銷到哪。

奧林峰情居民小區(qū)52號(hào)樓是去年剛交房不久的新樓，部分居民開始陸續(xù)入住，公司網(wǎng)絡(luò)部計(jì)劃5月26日正式開通該樓信號(hào)。王廷雷得到這一信息后，和另外兩名客戶經(jīng)理李德信、車陪航商量后，提前兩天開展上門宣傳。王廷雷隊(duì)長還利用自己住在該小區(qū)的方便，晚上上門做工作，通過拉家常拉近與用戶的距離。在信號(hào)開通后，僅兩天時(shí)間就有10多戶居民辦理了業(yè)務(wù)，其中，1160套餐6戶，單獨(dú)有線電視、寬帶用戶5戶。

考慮到這些辦理業(yè)務(wù)的用戶都是剛搬新家，有急需看上電視和用上寬帶的心情，隊(duì)員們?cè)谕跬⒗椎膸ьI(lǐng)下，急用戶所急，想用戶所想，放棄休息時(shí)間，加班加點(diǎn)為用戶安裝。住在2單元9樓的劉師傅是第一個(gè)辦理電視機(jī)和寬帶業(yè)務(wù)的，也是第一個(gè)在辦理當(dāng)天給安裝好的。說起看上電視、用上寬帶的感受，他激動(dòng)不已，感慨地說：“山東廣電網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)太好了，安裝還快，總是為我們住戶著想。在安裝過程中，我給他們準(zhǔn)備的水也顧不上喝，安裝完了還熱情地教我怎么使用，我很滿意。”正是肩負(fù)著這份責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在王廷雷的帶領(lǐng)下，安裝任務(wù)僅兩天時(shí)間全部完成，網(wǎng)格一隊(duì)不僅受到了用戶的好評(píng)，也為下一步的擴(kuò)大營銷打下了良好的基礎(chǔ)。