“不為用戶解愁，怎能為公司分憂？”這是海陽分公司開發(fā)區(qū)營業(yè)部主任王祿榮時(shí)常講的一句話。這句話，既是王祿榮為人處事之道，也是他愛崗敬業(yè)的真情流露。

一個(gè)電話就是一份責(zé)任

去年，海陽市棚改先從開發(fā)區(qū)12個(gè)村展開，涉及有線電視用戶3600多戶。王祿榮懂得，拆遷意味著正常的管護(hù)秩序被打亂，要應(yīng)對著幾倍的工作量，更重要的這是政府的民心工程，必須站在講政治的高度，維護(hù)穩(wěn)定大局，傾力服務(wù)棚戶區(qū)改造，容不得半點(diǎn)馬虎、遲緩。

拆遷剛開始，王祿榮的手機(jī)信息天天爆滿，營業(yè)部的電話鈴聲接連不斷，每當(dāng)鈴聲響起，王祿榮就感覺到肩上的責(zé)任又加重了一分。一天傍晚，王祿榮接到石人坡村干部的電話，告知村里明天拆遷，要提前清理好線路。翌日清晨5點(diǎn)，王祿榮就和他的同事忙在了現(xiàn)場，先拆除廣電網(wǎng)絡(luò)實(shí)施，搬遷線纜，保障大型施工機(jī)械在現(xiàn)場順利作業(yè)，然后接入臨時(shí)光纜，維護(hù)好沒有搬走的用戶家的信號正常，他們重復(fù)著登桿作業(yè)，切斷、接入、更改著線路，一直守候到晚上供電公司供電，確認(rèn)用戶信號正常后才放心離開。打這以后，這種重復(fù)性的勞動已是司空見慣了。

“用戶來電話，是用戶對我們的信任，事不論大小，都必須正確對待，認(rèn)真處理，這是我們義不容辭的責(zé)任。”王祿榮說到也帶頭做到了。開發(fā)區(qū)營業(yè)部所轄多個(gè)小區(qū)是棚改安置房源。今年元旦假期，王祿榮接到魯古埠村委電話，有十幾個(gè)用戶元月3日搬家，問能不能當(dāng)晚看上電視。王祿榮想，盡管按計(jì)劃光纜要在5天后才能鋪到小區(qū)，但用戶的要求就是他們的意愿，也是我們的責(zé)任。特事特辦，他立即組織精干力量，搶時(shí)間，爭速度，晝夜施工，終于比原計(jì)劃提前2天完成了小區(qū)光纜架設(shè)任務(wù)，保證了用戶搬家當(dāng)晚樂呵呵地看上了電視節(jié)目。

用戶發(fā)牢騷，我的責(zé)任在哪里？

服務(wù)工作面對形形色色的人群，千頭萬緒，有時(shí)還要面對用戶的投訴、指責(zé)、不理解。縱有幾多委屈，王祿榮沒有怨天尤人、消極對待，而是站在用戶的角度，從自身查找問題，積極尋找解決問題的辦法。

王祿榮有個(gè)習(xí)慣，平日總愛下鄉(xiāng)轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)線路、轉(zhuǎn)村干部、轉(zhuǎn)帶頭戶。棚改開始后，他轉(zhuǎn)得更勤了，按他的話說不轉(zhuǎn)不了解實(shí)情。一次，他在前唐家與幾位用戶拉談起來，當(dāng)談及服務(wù)問題時(shí)，其中一位說：“你們是勤快，就是不愛說話，有時(shí)臉拉得老長，讓人覺得不好接近。”回到營業(yè)部后，用戶的話總是在王祿榮耳邊回響。他想，用戶的牢騷話就是他們的利益訴求，要區(qū)別對待，及時(shí)疏導(dǎo)解決，化牢騷為和諧，這也是自己的責(zé)任。適逢公司開展“服務(wù)優(yōu)化”活動，王祿榮第一個(gè)邀請客服部人員到營業(yè)部培訓(xùn)，培訓(xùn)人員與客戶經(jīng)理、營業(yè)員面對面溝通交流，現(xiàn)場提問，細(xì)節(jié)演示，不合標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)場糾正，培訓(xùn)后現(xiàn)場命題考試，進(jìn)一步加深了員工對服務(wù)工作重要性的認(rèn)識，增強(qiáng)了抓好服務(wù)保用戶的主動性和責(zé)任意識。

今年高考后的一天，營業(yè)部走進(jìn)一位中年婦女，反映客戶經(jīng)理不接受她的寬帶回遷建議，要投訴這名員工。原來這名婦女是柳樹莊村，為了方便照顧孩子學(xué)習(xí)，在城區(qū)租了房子，現(xiàn)在租房到期，孩子高考結(jié)束，要搬回村里。村里大部分房子拆遷，寬帶也都做了暫停處理,而這名婦女為了方便查詢高考分?jǐn)?shù)，強(qiáng)烈要求回復(fù)信號，否則就退廣電寬帶，還鼓動了不少用戶。用戶的要求合理，能解決的就要合理解決，有困難要想盡辦法幫助解決。王祿榮通過勘察，經(jīng)請示公司領(lǐng)導(dǎo)同意，決定把距離最近的一個(gè)新安置小區(qū)的樓房重新布線，重新恢復(fù)了這位婦女家的寬帶信號。

拆遷中的中村村一片廢墟，舊線被挖斷后，營業(yè)部鋪設(shè)的電纜線格外顯眼，經(jīng)常被盜割，留守的十幾位用戶多是七十多歲的老人，家中經(jīng)常沒了電視信號，老人不明就里，多次投訴到96123。被盜了再換，換了再被盜，員工一時(shí)沒了主張，王祿榮心生一計(jì)，把-5電纜線用臭淤泥染黑，巧妙地從水溝里走線，從此電纜線再沒失竊過。

據(jù)了解，自棚戶區(qū)改造以來，王祿榮和他的同事幾乎沒有歇過一個(gè)完整的禮拜天，集中動遷期間，每天要處理公司派出工單20多條，接聽用戶電話達(dá)30次，現(xiàn)場處理故障15起以上，有時(shí)一天接待用戶來訪達(dá)10人次以上。在王祿榮的筆記本上，密密麻麻地記錄了各式各樣的用戶訴求，這些訴求都得到了圓解決滿，沒有發(fā)生一戶投訴案例，截止到6月30日，轄區(qū)有線用戶保有率達(dá)到107%。

時(shí)刻牢記自己的責(zé)任

王祿榮常說：“作為一名營業(yè)部主任，只有時(shí)刻牢記自己的責(zé)任，時(shí)刻牢記為用戶服務(wù)的宗旨，才能在工作中有所作為，才能贏得用戶的信任和支持。”

當(dāng)前市場形勢嚴(yán)峻，保戶工作任務(wù)重、壓力大，如何變壓力為動力、變消極為積極，王祿榮根據(jù)公司保戶工作的總體部署，把營業(yè)部6人定區(qū)域、定人員、定數(shù)據(jù)、定考核，嚴(yán)格落實(shí)保戶增戶責(zé)任制，充分調(diào)動起每個(gè)員工的積極性。特別是針對棚改對廣電網(wǎng)絡(luò)的影響，王祿榮認(rèn)真落實(shí)包村責(zé)任，要求員工密切協(xié)調(diào)，互通信息，提前介入。對突發(fā)事件，做到快速反映，行動迅速，搶修到位。屬地內(nèi)用戶搬到哪里，信號就免費(fèi)送到哪里，服務(wù)也跟到哪里，確保不漏戶、不掉戶，并以《致動遷用戶一封信》的形式，組織客戶經(jīng)理逐戶送達(dá)，使之家喻戶曉。

面對非法侵占廣電線桿管道行為，王祿榮堅(jiān)持守土有責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)，主動與有關(guān)部門合作，認(rèn)真按照《廣布電視設(shè)施保護(hù)條例》依法清理；有時(shí)遇到社會上個(gè)別不法分子的恐嚇，他毫不退縮，有理有節(jié)，敢于斗爭，以凜然正氣壓倒一切囂張氣焰，真正做到了守一方網(wǎng)絡(luò)，保一方暢通。

在省市開展的文化惠民消費(fèi)季活動中，王祿榮抓住活動補(bǔ)貼能帶來用戶提前續(xù)費(fèi)的商機(jī)，積極組織員工關(guān)注官方微信公眾號，進(jìn)入官微領(lǐng)取文化惠民電子券，個(gè)人領(lǐng)滿限額后，再由家屬幫著領(lǐng)，引導(dǎo)親戚朋友領(lǐng)，發(fā)動代理員和帶頭戶領(lǐng)，領(lǐng)取一批，有針對性地為消費(fèi)用戶補(bǔ)貼一批，一定范圍內(nèi)促成了“看有線電視，國家給補(bǔ)貼”的山東有線提前續(xù)費(fèi)氛圍。

大力發(fā)展集客業(yè)務(wù)，是增加收入的有效途徑和突破口，也是營業(yè)部主任不可推卸的責(zé)任。王祿榮把著眼點(diǎn)放在開發(fā)區(qū)的一些新建項(xiàng)目上，一旦獲取信息，通過關(guān)系千方百計(jì)把業(yè)務(wù)拿到手。一次，他了解到新建的盛泉幸福院還沒有最后決定用哪家網(wǎng)絡(luò)，王祿榮通過朋友介紹與幸福院開發(fā)商高總進(jìn)行了溝通，對方答應(yīng)考慮一下再定。以后王祿榮特別留心開發(fā)商的一舉一動，他得知高總在加拿大出生的2個(gè)小外甥，因兒童接種疫苗事項(xiàng)，在海陽一直沒辦理好入托手續(xù)，便主動攬過來，熱情地帶他去婦幼保健院和防疫站，將手續(xù)全部辦妥，高總直夸王祿榮有情義、講信用。不久，開發(fā)區(qū)營業(yè)部與盛泉養(yǎng)老院順利地簽訂了安裝廣電寬帶、100個(gè)機(jī)頂盒和購買58臺創(chuàng)維電視機(jī)的業(yè)務(wù)合同。