作為一名話務(wù)員，每天應(yīng)接不暇地的工作就是接打電話。有電視信號(hào)故障尋求幫助的，有網(wǎng)速不穩(wěn)定投訴的，有對(duì)維修師傅表示感謝的，甚至還有直接責(zé)罵的。其實(shí)客戶的種種表達(dá)方式，都是要通過與客服的溝通中尋求到有效的幫助。作為一名話務(wù)員，必須對(duì)客戶有同理心，站在客戶角度，讓客戶感受到我們處理問題的真誠態(tài)度，建立互相信任的關(guān)系。

我曾經(jīng)受理了這樣一起電話，一位市直小區(qū)的老年用戶，因?yàn)楹⒆映Ｄ暝谕獾卮蚬?，老兩口平時(shí)在家就是看看電視，因?yàn)闅q數(shù)大了，也不會(huì)用智能手機(jī)，所以電視能成他們唯一的解悶方式。這天家里忽然沒有信號(hào)了，等到中午快11:30也沒信號(hào)就撥打了96123報(bào)修，有些著急，說話也不是很好聽。在與老人的溝通中，我聽得出老人是調(diào)錯(cuò)視頻了，因?yàn)槟昙o(jì)大了，自己也操作不了。我告訴老人別急，因?yàn)槲荫R上就下班，可以直接過去幫著調(diào)試，這樣避免老人過長時(shí)間等待，老人聽了半信半疑。因?yàn)閱挝浑x著近，很快到了老人家把視頻調(diào)好了，老人高興了，對(duì)打電話時(shí)的態(tài)度表示歉意，還跟我啦起了家常，攀談過程中得知老人孩子很少在身邊，信號(hào)有個(gè)問題竟找鄰居幫忙，因?yàn)閿?shù)歲大了，撥打96123也操作不便，我聽了隨即把自己的手機(jī)號(hào)留給了老人，告訴她有信號(hào)問題可以直接聯(lián)系我，就這樣一來二去的便熟悉了。

6月20日我路過小區(qū)，正好看見老人在樓下乘涼，便上去打招呼，老人說：“小崔啊，我這幾天正想給你打電話呢?！薄按笠?，信號(hào)有問題啊”“我看著信號(hào)不是很清楚，你之前說的電視機(jī)還有活動(dòng)嗎”其實(shí)，老人看的還是標(biāo)清電視機(jī)，我很早就跟老人說過這個(gè)問題，標(biāo)清電視收看不了高清信號(hào)，但是老人當(dāng)時(shí)說電視還能看，換了有點(diǎn)可惜，我告訴老人需要時(shí)可以隨時(shí)聯(lián)系我，我?guī)退暾?qǐng)最大優(yōu)惠。老人這是把我說的話放在心上了。我尋思老人也不會(huì)上網(wǎng)，電視機(jī)還是推薦一款價(jià)格合適，使用簡便的高清電視機(jī)。就這樣一臺(tái)1399的高清電視水到渠成的營銷成功了，老人滿意，我也開心。

我認(rèn)為只要我們用心維系客戶，營銷便無處不在。