老家南山漫山遍野的槐樹林，被暖暖的春風(fēng)披上了滿眼的素裝，遠(yuǎn)眺如初春殘雪掛上樹梢，一朵朵、一層層、一片片，與淡淡綠意一起點(diǎn)綴著黝黑的山梁，繪就了一副濃淡相宜的巨幅水墨畫。畫外陣陣幽香竄進(jìn)鼻孔，流淌在血管里，令人肺腑頓新，筋骨通暢。

來自陜西的放蜂人也嗅著花香如約而至，80多個(gè)蜂箱在村西頭閑置的麥場里演繹出動(dòng)聽的交響樂，醞釀著甜蜜新生活。正午時(shí)分，我路過麥場，看到忙忙碌碌的蜜蜂心里十分好奇。蜂箱與山坡的槐樹林足有2公里，這些可愛的小生靈哪來如此洪荒之力在山坡和蜂箱之間不停的穿梭呢？在我的印象中蜜蜂都是一個(gè)樣子的，可是蹲下身來仔細(xì)觀察，其實(shí)不然。它們有的個(gè)頭較大，翅膀勻稱，后足沾滿厚厚的花粉，步履蹣跚的向蜂箱內(nèi)爬去，卸下“包袱”后又抖擻起精神重新起飛；有的則瘦弱不堪，翅膀一大一小，后足沾著薄薄的粉層害羞般得快步向蜂箱內(nèi)奔去，彈去粉層后又在蜂箱邊徘徊游蕩，遲遲不愿離開。我好奇地問放峰人這些瘦弱的蜜蜂是否在偷懶？放峰人一邊割著蜜，一邊笑哈哈地說：它們不是偷懶，在正常情況下，一只翅膀勻稱的健壯工蜂一天要外出采蜜40多次，每次采100朵左右的花。如果要釀1公斤蜂蜜，而蜜箱和蜜源的距離為1．5公里的話，幾乎要飛行12萬公里的路程，差不多等于繞地球飛行3圈。而這些翅膀一大一小的工蜂，由于凍傷造成偏翼，所以飛不遠(yuǎn)，只能在附近樹上采點(diǎn)零星的花粉，它們就像偏科的學(xué)生，雖然很努力，卻很難有好成績。

放蜂人邊感嘆邊繼續(xù)割著一片片的蜂巢，濃濃的蜜汁泛著幸福的亮光如綢緞般流下。我在感慨甜蜜來之不易的同時(shí)，也在想，這些蜂巢不正是我們有線人的網(wǎng)格嗎？這些不辭辛勞的生命不就是我們可愛的網(wǎng)格經(jīng)理嗎？而那兩個(gè)翅膀不正代表著我們的營銷和服務(wù)嗎？為什么我們好多的網(wǎng)格經(jīng)理，早出晚歸，兢兢業(yè)業(yè)，可是業(yè)績并不理想。是不是因?yàn)榉欧迦苏f的“偏科”呢？

我們都知道，營銷是“取”，服務(wù)是“予”?！坝≈赜柚笔菤v史留給我們后人的戰(zhàn)略智慧。連蜜蜂都知道邊采花粉，邊授粉，為明年有更多的花粉可采做準(zhǔn)備，可是我們卻覺得：營銷能掙錢，能立刻出成績，而服務(wù)則非但不掙錢還要花錢，不能直接出成績。在這種急功近利，重索取，輕反哺絲襪潛在思維驅(qū)動(dòng)下，好多網(wǎng)格經(jīng)理實(shí)際上是在強(qiáng)化營銷（收費(fèi)、新增）這個(gè)翅膀，而把用戶服務(wù)（維系、維修）這個(gè)翅膀有意無意得凍傷了、弱化了，從而導(dǎo)致兩個(gè)翅膀出現(xiàn)偏翅和失衡，逐漸使自己變成了后足沾著薄薄粉層害羞得快步向蜂箱內(nèi)奔去的工蜂。

有一句話：基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。對(duì)我們有線人來說服務(wù)就是基礎(chǔ)，淡化服務(wù)我們就會(huì)成為無根之樹，無源之水。

目前，我們的用戶數(shù)雖然減幅降低了，但仍不可忽視。造成用戶流失的因素中有些是不可控的，但是因服務(wù)不到位造成的流失是可控的，而且是必須要控的?，F(xiàn)在，其他運(yùn)營商都已經(jīng)意識(shí)到價(jià)格戰(zhàn)之后，下一個(gè)爭奪的高地就是服務(wù)。所以，我們必須用實(shí)際行動(dòng)重視服務(wù)水平的提升，不能單純的將服務(wù)看做是服務(wù)，要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最有效、最重要的營銷方式。

案例一：2019年6月，一場大風(fēng)過后，陰沉的天預(yù)示著一場大雨即將來臨。當(dāng)時(shí)安丘分公司大汶河營業(yè)部網(wǎng)格經(jīng)理劉峰正在營業(yè)廳為一個(gè)猶豫不決的新客戶介紹寬帶融合業(yè)務(wù)，此時(shí)接到了擔(dān)山村的一個(gè)報(bào)障電話，他立即收拾工具準(zhǔn)備去維修。這個(gè)新客戶說：你還沒給我介紹完呢？劉峰說：“我得先去修信號(hào)，要不用戶會(huì)著急的”，說完后就把這個(gè)新客戶交給了其他的同事接待。在趕往用戶家的路上，一場大雨傾瀉而下。當(dāng)劉峰滿身雨水站在用戶面前時(shí)，用戶感動(dòng)的說：不用這么著急修啊，過幾天修也行，看把你淋的。趕緊給劉峰拿毛巾擦拭頭上的雨水。劉峰卻說：“沒事，這都是我應(yīng)該做的”。1個(gè)小時(shí)過去了，雨一直沒有停止的跡象，由于沒法上線桿維修，為了不打攪用戶，劉峰只好與用戶約定雨停后再來?；仡^再說營業(yè)廳那個(gè)新客戶，其實(shí)他并不是太計(jì)較價(jià)格，就是擔(dān)心服務(wù)不好，所以猶豫不決，當(dāng)看到劉峰騎車遠(yuǎn)去后，他立即辦理了業(yè)務(wù)。而那個(gè)報(bào)修的老用戶現(xiàn)在一直在村里贊揚(yáng)著劉峰冒雨修信號(hào)的事，還為他介紹了3個(gè)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶。

案例一當(dāng)中，網(wǎng)格經(jīng)理劉峰當(dāng)時(shí)正在接待新客戶，完全有理由先照顧新客戶，再去為老用戶維修?？墒窃趧⒎蹇磥?，老用戶已經(jīng)是我們鍋里做熟的飯，絕對(duì)不能讓它餿了，因?yàn)橐坏t了就會(huì)帶壞其他的飯。我們都有一個(gè)基本常識(shí)，做熟的飯最容易壞，可是生米不容易壞。劉峰就是把老用戶看做熟飯，而把新客戶看成生米，然后做出了他的選擇。在同樣的問題面前，我們是不是有這種樸素的智慧，做出像劉峰一樣的選擇從而獲得雙豐收呢？我們會(huì)不會(huì)想著熟飯新米都想要，結(jié)果主次顛倒，得不償失呢？案例二就給出了我們答案。

案例二：2017年11月，有一個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)200戶的新搬遷居民小區(qū)，在他的營銷下使用我們業(yè)務(wù)的用戶多達(dá)119戶，確實(shí)是很不錯(cuò)的成績?？墒怯捎诋?dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)布局問題，寬帶信號(hào)質(zhì)量較差，好多用戶不斷給他打來報(bào)修電話，剛開始他還去簡單處理一下，說：我正在忙著收費(fèi)，徹底處理你們的問題得四五天的時(shí)間，過幾天去給你們改一下網(wǎng)，問題就都解決了。后來打電話的越來越多，而他當(dāng)時(shí)正在忙著做一個(gè)14戶的小工程，就索性應(yīng)付幾句了事。后來電話越來越少，他也就把改網(wǎng)這事放下了。2018年8月，也就是對(duì)這個(gè)小區(qū)安裝完9個(gè)月之后，他約同事來到該小區(qū)進(jìn)行改網(wǎng)并收費(fèi)。四天后網(wǎng)絡(luò)全部改好了，寬帶故障問題全都解決了，可是上門收費(fèi)時(shí)他的心就涼了。該小區(qū)在網(wǎng)使用我們寬帶的用戶僅剩43戶，續(xù)費(fèi)的僅有26戶，其余的戶全部被其他運(yùn)營商瓜分了。后來得知，在2018年的3月移動(dòng)、電信和聯(lián)通就瞄準(zhǔn)了這些故障用戶，并以免費(fèi)送半年寬帶的優(yōu)惠政策挖走了這些用戶。有個(gè)離網(wǎng)的老用戶說：其實(shí)我們看有線已經(jīng)習(xí)慣了，還是喜歡用你們的寬帶和有線，可是你們服務(wù)太差了，打電話你也不來，最后我也不生這個(gè)氣了，只好換了。截至2019年12月我們?cè)谠撔^(qū)的用戶僅剩21戶。

案例二中這個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理在四家運(yùn)營商爭奪用戶的激烈競爭環(huán)境下，能獨(dú)得半壁江山，營銷水平不可謂不高，營銷這個(gè)翅膀不可謂不硬，可是他卻因?yàn)椤跋残旅讌捙f飯”折了為老用戶服務(wù)這個(gè)翅膀。工作中他辦法沒少用，力氣沒少出，汗水沒少流，到頭來卻是前功盡棄，還給公司和個(gè)人造成了巨大損失，從而造成大的損失。就像“黑瞎子”掰玉米，掰了仨，丟了倆。這個(gè)案例的教訓(xùn)是慘痛的，更是發(fā)人深省的！

我們每個(gè)人的精力是有限的，在工作中難免顧此失彼，但是我們要學(xué)會(huì)兩害相權(quán)取其輕，要遵循先服務(wù)好老用戶再發(fā)展新用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展思路。

重營銷，輕服務(wù)是壟斷時(shí)代的詬病。市場環(huán)境下，弱化今天的服務(wù)就是弱化明天的營銷。積極向上的企業(yè)文化是強(qiáng)化服務(wù)的“標(biāo)本兼治”之道。冰凍三尺非一日之寒，溶三尺之冰亦非一日之功。強(qiáng)化服務(wù)這個(gè)翅膀雖然迫在眉睫，但不能急于求成。因?yàn)椋蠹业姆?wù)意識(shí)不強(qiáng)是長期壟斷體制造成的詬病，并非一夕養(yǎng)成，更不可能一朝改變，要通盤考慮，常抓不懈。

一要繼續(xù)嚴(yán)格服務(wù)指標(biāo)考核，這方面我們的96123已經(jīng)做得很好，不再贅述。但是，僅憑考核還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)榭己耸且慌_(tái)冰冷的機(jī)器，考核下員工的服務(wù)是被動(dòng)的，很難走心，只能“治標(biāo)”。

二要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，有些服務(wù)內(nèi)容比較抽象，無法用指標(biāo)來衡量，這就需要通過不斷的培訓(xùn)和積極向上的企業(yè)文化浸染和感召，才能逐步培養(yǎng)和激發(fā)大家的為民情懷和服務(wù)動(dòng)能，真正變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。這點(diǎn)是“標(biāo)本兼治”，是提升服務(wù)的核心所在。

服務(wù)提升的過程雖然艱難而又漫長，但我堅(jiān)信我們有線人有能力、有智慧，勇于面對(duì)，自我革新。不久的將來，我們必將看到更多健壯的“蜜蜂”揮動(dòng)著勻稱的雙翅，在山東有線繁花似錦的春天里翩翩起舞，舞出新的交響樂，釀出甜蜜新生活。