記得剛進公司的時候,有一次去同事家串門,同事的爸爸跟我閑聊,說他吃醋了,兒子對用戶比對自己父母還好,家里人給他打電話的時候他每次都很忙,經常幾句話還沒說完就被就掛斷了,但是不管什么時候接到用戶的電話態(tài)度卻很好,很有耐心,甚至經常有晚上九、十點打電話的情況,有時候還說一兩個小時。后來我問同事同樣是打電話為什么是兩種態(tài)度。他告訴我說,用戶既然打電話給我,就說明他很著急,將心比心,誰愿意沒事去騷擾別人呢?而且大部分用戶都是幾個月甚至幾年才報這一次故障,如果這個時候我不接電話或者態(tài)度不好,多讓用戶寒心???
去年的冬天,我碰到一個棘手的報障用戶,剛進門他就開始破口大罵,說了很多詆毀我們公司的話。我一邊排查故障一邊和用戶做解釋,最后確定是電視機本身故障。我耐心跟用戶說明了情況,但他馬上火冒三丈,說他電視機絕對沒有問題,并且對我罵的更兇了。因為那時我也是剛加入城區(qū)維修部這個團隊,還是個血氣方剛的年輕人,為了澄清事實真相我和他分辯,說如果不是電視機問題,我賠他一臺電視機的錢,如果是電視機的問題,讓他當眾給我和我們公司道歉,他聽后不但不住口還把我轟出門,并說要投訴我。但后來他沒有投訴我,因為一位同事知道了這件事,親自登門向用戶做了耐心細致的解釋,并且花了很長時間把用戶的電視機也修好了。我對這位同事說,電視機的故障不屬于我們的服務范圍,為什么你還要費這么大力氣幫他修理呢?他告訴我說假如你是用戶,遇到這種情況肯定也會心情不好,說幾句不好聽的話其實沒什么。對待用戶一定要有耐心,才能解決問題,你要有點有線人的氣度,后來用戶還說要向你道歉呢。
今年5月份,我的一位同事深夜被派出所帶走了,因為用戶一枚價值很貴重的戒指丟了,懷疑是我同事在他家維修時候偷走的。因為數(shù)額太大,同事在派出所呆了整整一個晚上。當時在派出所我氣憤的告訴那個用戶,如果查出來不是我同事拿的我要他好看。第二天早上,用戶自己在家找到了戒指,急忙來派出所向我的同事道歉,問他想要怎么補償,可同事卻說我們交個朋友吧,希望你以后永遠是我們廣電寬帶用戶。當時用戶又感激又慚愧差點流出了眼淚。我問同事受了這么大委屈為什么還對用戶這么寬容,他說假如我是用戶,丟了那么貴重的東西我也會報警,現(xiàn)在不但沒事了,我還有了一位永久的寬帶用戶呢。
作為有線人,工作中這樣的人這樣的事還有很多很多,我也從中學到了很多很多,是他們教會了我一個道理,只有站在用戶的角度去做服務,才能做出這種親情化的服務,有溫度的服務。因為每個人都是有個性有差異的,面對用戶不同的需求,只要我們真正把用戶當親人,站在用戶的角度思考問題,一切問題都會迎刃而解,有時還會壞事變好事。只有我們常把自己定位在用戶的角度去思考問題,想用戶所想,急用戶所急,才能真正做到優(yōu)質的服務,從而贏得用戶。只有付出一份愛,才會收獲一片歡聲。用我們的一句話語,一個眼神,一個微笑,一份理解來完善廣電的優(yōu)質服務,讓我們用自己的熱誠,來為廣電的騰飛出一份力。