語言,是人類獨(dú)有的技能,是人類文明的象征,是人類最重要的交際工具。語言,在與人交往、交流中起著非常重要的作用。在客服工作中,語言更是有著舉足輕重的地位,語言技巧的高超與否,直接關(guān)系著客服工作能否順利進(jìn)行,因此,作為客服人員,我們尤其需要講究語言方面的技巧和措辭。
首先,語速要正常。因?yàn)閭€(gè)人的習(xí)慣問題,每個(gè)人講話的速度不盡相同,語速更是很難掌握,一些職業(yè)的演說家或政治家也曾說過,自己說話的速度需要費(fèi)許多工夫去練習(xí),才能很好地掌握。說話太快,別人就聽不懂你在說些什么,說話太慢,別人就根本不會聽你說,因?yàn)閷Ψ饺狈δ托?。?jù)專家介紹,正常的語速在不同情況下有不同的標(biāo)準(zhǔn),一般電臺新聞播音員的速度為每分鐘350字左右,教師課堂講課以每分鐘200-250字為宜。如果不包括增加效果的停頓和情緒變化的影響,一般比朗讀慢一些,每分鐘160個(gè)字左右。說話中把握適度的停頓和速度變化,會給你的講話增添豐富的效果。因此,正常、適宜的語速在客服工作中是首要注意的因素。
其次,用字要精確。一名優(yōu)秀的客服,不能用一些讓人聽不懂的字,更不要叫人猜你說話的意思,語言要專業(yè)、直白、通俗易懂。用字精,我們就需要在說每一句話前都要想好用什么詞語,并且隨時(shí)停頓一下以選擇正確的字或詞,讓所說的每一個(gè)字都正好表達(dá)你所要說的意思,讓對方能夠明白你在說什么,這樣,才能把語言當(dāng)作溝通思想和情感的最佳方式。用字精確,是在與人交流中獲得的經(jīng)驗(yàn),是平時(shí)在工作的積累,同時(shí),用字精確與否,也能評判一名客服咬字用詞是否標(biāo)準(zhǔn),是否專業(yè)。
再次,要掌握好節(jié)奏和發(fā)音。那些講話磕磕絆絆沒有任何節(jié)奏感的人,很少能夠打動我們,只有懂得說話的節(jié)奏、思想清晰的人,才會有活躍的思維,才能抓準(zhǔn)客戶的心理,才能巧妙地使用說話技巧,圓滿地解決問題。掌握好節(jié)奏的最高境界就是自然流利、抑揚(yáng)頓挫、恰到好處,這就需要我們掌握好發(fā)音,發(fā)音含糊、口齒不清會讓別人不知道我們在說什么。因此,如果我們有意識地在流利方面做出一些努力,那將會收到很好的成效。
最后,要有一口字正腔圓的普通話。每一名客服人員都應(yīng)該掌握好一口標(biāo)準(zhǔn)而流利的普通話,使說話就像琴弦一樣有張力,像流水一樣緩緩沁入客戶的心田,讓人聽了感覺舒服,如沐春風(fēng)。
身為一名客服,我們與人交往、交談的時(shí)候,大多希望自己能給對方留下一個(gè)良好的印象,語言說話不僅是一個(gè)人外在形象的組成部門,更可以體現(xiàn)出一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)。因此,我們一定要提高自己語言方面的修養(yǎng),讓我們的客服工作如虎添翼!