習(xí)近平總書記指出，“人民是歷史的創(chuàng)造者，人民是真正的英雄”“歷史是人民創(chuàng)造的，英雄的人民創(chuàng)造英雄的歷史”。

八月初，按照省公司“不忘初心、牢記使命”主題教育領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于學(xué)樹先進(jìn)典型的要求，我們來到山東廣電網(wǎng)絡(luò)有限公司郯城分公司，如獲至寶般發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常重要的基層典型，這就是現(xiàn)任城區(qū)工作站站長(zhǎng)孫四帥。

他是山東有線創(chuàng)新工作法的積極探索者，他徹底顛覆了有線人坐門等客的傳統(tǒng)模式，創(chuàng)造出進(jìn)村入戶主動(dòng)服務(wù)的新方式方法，得到臨沂全市的推廣運(yùn)用，并取得顯著成效。

他是山東有線工匠精神的成功踐行者，靠極致的努力追求極致的結(jié)果，創(chuàng)造出續(xù)費(fèi)率100%的最高紀(jì)錄，保持著“總收入利潤(rùn)年年增、月月增”的強(qiáng)勁態(tài)勢(shì)，用最真切的增戶、增收、增利打出最凌厲的反擊，為全省有線事業(yè)在槍林彈雨中抵火前行，提供充滿期待的鐵般佐證。

典型本身就是一種政治力量，承載著時(shí)代的主流精神和價(jià)值取向。孫四帥在郯城分公司工作已15個(gè)年頭，從城關(guān)工作站站長(zhǎng)服務(wù)6100用戶，再到城區(qū)工作站站長(zhǎng)服務(wù)24000用戶，贏得了全社會(huì)的良好口碑，也樹起了山東有線的良好形象，曾獲得市公司“最美職工”、省公司“百佳服務(wù)明星”“保戶英雄”等稱號(hào)。

創(chuàng)造性落實(shí)“網(wǎng)格化”，“責(zé)任田”里提升生產(chǎn)力

回顧十多年的基層工作站生涯，孫四帥深有感觸：“鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作站處于公司決策部署的最后一公里，執(zhí)行力的強(qiáng)弱集中體現(xiàn)在抓落實(shí)上，但抓落實(shí)不是照本宣科，而是更重要的再創(chuàng)造過程?！?/p>

2014年，郯城分公司在全省率先推行劃片包戶經(jīng)理制，也就是網(wǎng)格化管理。從吃大鍋飯到實(shí)行精細(xì)化管理的個(gè)人劃片包戶，每人都有了屬于自己的“責(zé)任田”，從此也不設(shè)定保底的基本工資，而是以每個(gè)客戶經(jīng)理的戶數(shù)為基本工資。這項(xiàng)制度的核心內(nèi)容已是鐵板釘釘：多勞多得，少勞少得，不勞不得——不養(yǎng)懶人，更不養(yǎng)閑人！

網(wǎng)格化是個(gè)好制度，但推行兩個(gè)月后，效果并不明顯。比如說，每月必須確保的用戶續(xù)費(fèi)率，有時(shí)還不到60%。很自然，與之緊緊掛鉤的職工工資也沒有多少起色，職工積極性必然打折扣。經(jīng)過深入思考、仔細(xì)摸排，孫四帥找到了關(guān)鍵的癥結(jié)所在——原來基于廣電壟斷基礎(chǔ)上的坐門等客模式不好使了，必須來一次進(jìn)村入戶的方向性戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)軌。于是，就有了現(xiàn)在的主動(dòng)走進(jìn)用戶家庭的續(xù)費(fèi)新創(chuàng)造。

“變?nèi)罕娕芡葹橛芯€職工多跑腿，與用戶交流頻繁了，溝通機(jī)會(huì)多了，心與心就近了，用戶信息也就能及時(shí)掌握了?！睂O四帥介紹說，這個(gè)新辦法立竿見影，使續(xù)費(fèi)率呼呼往上躥，比原來提高了20多個(gè)百分點(diǎn)。經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)行，工作站的客戶經(jīng)理們也由原來的到期上門續(xù)費(fèi)，慢慢地做到了提前半個(gè)月續(xù)費(fèi)，提前完成當(dāng)月續(xù)費(fèi)任務(wù)，留出富裕時(shí)間開展?fàn)I銷活動(dòng)發(fā)展其他業(yè)務(wù)。從2014年到現(xiàn)在，孫四帥所在的工作站續(xù)費(fèi)率等各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)名列前茅，其創(chuàng)造探索的工作方式方法被臨沂分公司總結(jié)推廣。

制度設(shè)計(jì)守正出新，網(wǎng)格化管理釋放持續(xù)活力。通過一位客戶經(jīng)理的故事，我們就能看到郯城網(wǎng)格里的偉力。他叫杜玉乾，是孫四帥原來所在的城關(guān)站客戶經(jīng)理，還是續(xù)費(fèi)率最高紀(jì)錄的保持者。他“責(zé)任田”內(nèi)共有38個(gè)村3000多用戶，這個(gè)片區(qū)離營業(yè)廳30多公里，登門入戶雖艱難，但他年年一次性續(xù)費(fèi)率都高達(dá)90%以上，有時(shí)競(jìng)高達(dá)100%。

“我在這里工作15個(gè)年頭了，再加上自己平常愛琢磨事，這3000用戶是從事什么職業(yè)的我都心知肚明。比如轄區(qū)有一戶是農(nóng)忙就種地，農(nóng)閑就趕集賣鞋，他家的地在哪里，他在哪個(gè)集市的哪個(gè)攤位擺攤兒，我都知道?！倍庞袂贸鲆环葑舟E已經(jīng)有些模糊的續(xù)費(fèi)表格告訴我們，3000多用戶就登記在這些表格上，一表在手，根本不用打聽別人，都能直接登門入戶。

有一年夏天，馬村一戶人家遲遲沒續(xù)費(fèi)，杜玉乾怕失去這個(gè)用戶，就連去七八次而不得見，后經(jīng)一打聽，人家小夫妻倆去青島打工去了。杜玉乾很早就知道戶主的岳父家就是前莊的秦玉良，他就直奔而去探個(gè)竟究。老秦被感動(dòng)，不僅自己主動(dòng)提前辦理了續(xù)費(fèi)，連女婿家的也給墊付上了。

“合理的網(wǎng)格劃片，清晰的職責(zé)界定，嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，換來的是對(duì)用戶關(guān)懷的到位到家。在實(shí)行網(wǎng)格管理前，管理者都覺得又累又氣，現(xiàn)在省心了，氣順了，真是前后兩重天?。　臂俺欠止窘?jīng)理孫傳東感慨道。

真心真情服務(wù)，強(qiáng)化與用戶的親和力

郯城分公司城區(qū)街道工作站，轄區(qū)面積大、用戶多、戰(zhàn)線長(zhǎng)，任務(wù)繁瑣、工作量大。工作站的每位員工都深知發(fā)展用戶不容易，保戶則是重中之重。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，孫四帥和同事們堅(jiān)信關(guān)鍵的一條：真心真情金不換，但一定能換來群眾的信賴、用戶的認(rèn)可，也必能立于不敗之地。

工作中，他們充分利用每次服務(wù)機(jī)會(huì)融入用戶，發(fā)揮好地熟人熟的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持做到提前半月通知預(yù)約續(xù)費(fèi)，然后逐次上門，每家每戶必到，盡量與用戶面對(duì)面溝通交流。在具體操作上，孫四帥還總結(jié)出了一系列符合農(nóng)情、農(nóng)民勞作習(xí)慣的方便用戶工作法：與用戶打時(shí)間差，早出晚歸，趕在用戶農(nóng)活勞作的前頭，趕在孩子放學(xué)吃飯及用戶下班時(shí)間里，利用雨天無法干農(nóng)活無法做工的時(shí)機(jī)，突擊登門續(xù)費(fèi)服務(wù)，力保用戶資源，提高公司效益。

“小勝靠術(shù)，中勝靠智，大勝靠德?！睂O四帥對(duì)“德不孤，必有鄰”深信不疑，并著力付諸實(shí)踐。今年5月，家住北關(guān)小區(qū)的一位居民給孫四帥打來了要求上門維修的電話，并有點(diǎn)生氣地說：“電話打了半個(gè)多月了，你們一直沒來人修理！”情急之下，孫四帥匆匆趕到這位居民家，進(jìn)門一看，并不是有線用戶，而是另一家某某運(yùn)營商的用戶。這位居民頓時(shí)不好意思起來，連連賠不是。孫四帥沒有選擇立即離開，而是慢慢靜下心來維修起來，直至徹底修理好?！罢鏇]想到，我錯(cuò)打電話，你還認(rèn)認(rèn)真真給修，這德行大度?。　焙髞?，這位居民把家里的電視和寬帶都轉(zhuǎn)成了有線用戶。

古人云：“勝負(fù)之征，精神先見。”還是今年5月，郯城古槐路修路施工時(shí)，把廣電、聯(lián)通、移動(dòng)、電信的光纜同時(shí)挖斷了，造成一片區(qū)域信號(hào)中斷。孫四帥第一個(gè)趕到現(xiàn)場(chǎng)，隨后其他三家運(yùn)營商的工作人員也陸續(xù)趕到。施工方告訴他們，所有的線路都不能像原來那樣從工地上空走了。人家一聽這話，掉頭就走了?？蓪O四帥覺得，這時(shí)用戶肯定著急，得多想辦法解決。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，重新規(guī)劃線路走向，繞開施工現(xiàn)場(chǎng)向西延伸了50多米，使受影響的70多戶用戶在3個(gè)小時(shí)后恢復(fù)了正常信號(hào)。對(duì)山東有線的真誠服務(wù)，連競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都豎起了大拇指。

靠制度管人管事，靠“傳幫帶”提升戰(zhàn)斗力

嚴(yán)格的制度是做好工作的保障。為將公司下達(dá)給站的各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處，孫四帥每天早晨定時(shí)召開碰頭會(huì)，傳達(dá)公司精神，總結(jié)昨日工作，部署當(dāng)天事情，分析商量解決工作中遇到的問題，交流工作經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合公司考核調(diào)度表，嚴(yán)格細(xì)致排查每個(gè)網(wǎng)格經(jīng)理當(dāng)天的續(xù)費(fèi)情況，并予以督導(dǎo)。對(duì)于網(wǎng)格經(jīng)理遇到的問題，無論是技術(shù)問題還是用戶對(duì)公司的一些誤解，他都是和客戶經(jīng)理共同到現(xiàn)場(chǎng)做好解釋、維情工作，每月底配合公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)業(yè)務(wù)比較落后的工作情況進(jìn)行調(diào)度，對(duì)未續(xù)費(fèi)的用戶，逐戶分析，了解原因，明確下步努力方向，想盡辦法挽留住用戶。站長(zhǎng)以身作則，大家齊心協(xié)力，全站形成了濃厚的相互激勵(lì)氛圍。

談起帶隊(duì)伍的體會(huì)，孫四帥直言：做好“傳幫帶”，是增強(qiáng)基層站戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵一招。特別對(duì)于新員工，孫四帥從思想上、服務(wù)上、技術(shù)上全面靠上指導(dǎo)。站里新入職的一位員工，叫周振，由于對(duì)片區(qū)不熟，加上近期天氣炎熱，維修、收費(fèi)業(yè)務(wù)又進(jìn)入高峰期，導(dǎo)致其心情浮躁，直接影響工作。孫四帥了解到這一情況后，及時(shí)找他談心，并找到他的父母說明情況，共同鼓勵(lì)他克服困難，使其重新鼓起了努力工作的勇氣，矢志做一個(gè)新時(shí)期有擔(dān)當(dāng)?shù)挠芯€人。

站里還有一位新入職員工，叫劉夢(mèng)飛，由于業(yè)務(wù)不熟練，對(duì)當(dāng)月工資不滿意，產(chǎn)生抵觸情緒。孫四帥靠上指導(dǎo)，帶著他一起維修、收費(fèi)，穿梭于大街小巷，手把手教如何快速檢查故障，也從話術(shù)溝通技巧等方面耐心細(xì)致地示范引導(dǎo)，讓他在干中學(xué)，學(xué)中干。經(jīng)過一段時(shí)間的刻苦歷練，劉夢(mèng)飛已經(jīng)掌握了網(wǎng)格員必備的維護(hù)、營銷技能，慢慢地成長(zhǎng)起來。

孫四帥的寬廣胸懷，還體現(xiàn)在對(duì)業(yè)務(wù)落后站的全心全意幫扶上。他在做好本職工作的同時(shí)，毅然接受公司的安排前去幫扶楊集、沙墩等站，經(jīng)過2至3個(gè)月的協(xié)同努力，被幫扶站續(xù)費(fèi)、服務(wù)等各項(xiàng)工作都有了很大提升。

“日月不肯遲，四時(shí)相催迫?！敝粻?zhēng)朝夕創(chuàng)偉業(yè)，轉(zhuǎn)型升級(jí)謀發(fā)展，首先要做到的就是，尊重基層首創(chuàng)精神，自覺拜人民為師，向能者求教，向智者問策，從群眾中汲取無窮的智慧和力量。無可爭(zhēng)辯的事實(shí)已經(jīng)和將要證明，像孫四帥這樣的能者智者，正是我們山東有線的根基所在、動(dòng)力所在，更是希望所在、未來所在。

圖為孫四帥在線桿上作業(yè)。

圖為孫四帥（右）在施工現(xiàn)場(chǎng)。