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王紅梅:擔(dān)當(dāng)責(zé)任 勇做先鋒

我叫王紅梅,來自煙臺萊山分公司,現(xiàn)任公司市場部主任。八年里,我曾在晨光微露的時刻,不厭其煩向客戶講解業(yè)務(wù);也曾在萬家燈火的時候,一遍又一遍分解數(shù)據(jù),我從未覺得辛苦。因為我明白:我是廣電人,這是我的責(zé)任,這也是我的擔(dān)當(dāng)。

一、擔(dān)當(dāng)責(zé)任就要腳踏實地苦練技能

2012年,已過不惑之年的我來到廣電系統(tǒng),被分配在芝罘區(qū)青年路營業(yè)廳,市區(qū)一半以上的業(yè)務(wù)都在此受理。由于是新的崗位,業(yè)務(wù)知識缺乏、業(yè)務(wù)技能生疏,當(dāng)時又恰逢全市高清機頂盒置換,有經(jīng)驗的老營業(yè)員根本顧不上對我進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和幫帶,第一個月下來,我所受理的業(yè)務(wù)僅僅是其他營業(yè)員的一半。領(lǐng)導(dǎo)熟知情況后安慰我:已經(jīng)很不錯了,慢慢來,相信你會很快進(jìn)步的。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的鼓勵下,我更加嚴(yán)格要求自己,每天都沒有按時下班,總是留下來默默地在后臺練習(xí)業(yè)務(wù)操作,或者靜坐在值班營業(yè)員身邊,觀察學(xué)習(xí)他人處理業(yè)務(wù)的方式和方法。

然而正當(dāng)我潛心學(xué)習(xí)、各種業(yè)務(wù)操作逐漸熟練的時候,突然有一天家住威海的哥哥給我電話,說父親病重住進(jìn)了醫(yī)院。為了讓我安心工作,在接下來陪護(hù)的日子里,丈夫和哥哥嫂嫂輪流在醫(yī)院里照顧父親,我則是全身撲在工作上。直到父親離開,我也沒去過幾次醫(yī)院。這份愧疚,在心里一直延續(xù)到現(xiàn)在。

功夫不負(fù)有心人。經(jīng)過這樣的苦練,我的業(yè)務(wù)技能短時間內(nèi)突飛猛進(jìn),營銷業(yè)績連續(xù)跳躍式上升。三個月后我每天處理的業(yè)務(wù)筆數(shù)和營業(yè)收入總是最多,各項業(yè)績綜合考評也是名列前茅,同時我的服務(wù)態(tài)度也得到了用戶的一致好評。從那一刻起,我有了做廣電人的自信,也多了一份做廣電人的自豪!

二、擔(dān)當(dāng)責(zé)任更要以身作則做好表率

2014年,我被任命為營業(yè)部副主任,負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常工作。任職后我奉行正人先正已的原則,凡事以身作則,處處起引領(lǐng)帶頭作用,工作中從不拈輕怕重。那時孩子剛剛小學(xué)升初中,每天早晨七點我把孩子送到學(xué)校后,就直奔單位,提前將營業(yè)廳的環(huán)境衛(wèi)生整理好,做好當(dāng)日值班營業(yè)員的崗位調(diào)度,保證營業(yè)廳的工作有序進(jìn)行。平時遇有累活臟活,我總是沖在前面,從不計較個人得失。經(jīng)過一段時間的鍛煉,我的組織領(lǐng)導(dǎo)能力明顯提高,能夠帶領(lǐng)全體營業(yè)員有序開展各種業(yè)務(wù)活動。

記得有一次,一位年輕的營業(yè)員在給用戶解釋套餐時,沒有抓住營銷重點,再加上語氣有些生硬,引起用戶不滿。見此情景,我趕緊遞上一杯水,緩解緊張氣氛,微笑著對用戶說:姐,您別急,我來幫你分析分析。于是我從用戶需求的角度,分析該套餐的優(yōu)勢,并與其他運營商的套餐業(yè)務(wù)做進(jìn)一步比較,計算出她的受益點。幾個回合交談下來,用戶態(tài)度漸漸緩和,最終笑著說:還是你分析的好,句句都說到我的心坎里,今天就辦這個套餐啦!一場即將發(fā)生的投訴事件,就這樣在我的親和交談中得以化解。送走用戶,我用具體事例再次對年輕營業(yè)員進(jìn)行分析、指導(dǎo),讓他們更及時、更清晰地發(fā)現(xiàn)自己的不足,然后針對不足有的放矢地進(jìn)行彌補和改進(jìn),以此快速地掌握營銷方法,縮短成長歷程。就這樣,在我的帶領(lǐng)下,全體營業(yè)員業(yè)務(wù)上養(yǎng)成了趕學(xué)幫超和積極向上的好習(xí)慣,生活中形成了彼此關(guān)心相互團(tuán)結(jié)的融洽氛圍。我所帶領(lǐng)的營業(yè)廳,多次被評為先進(jìn)營業(yè)廳和最佳服務(wù)窗口,被公司各部門公認(rèn)為是營業(yè)員素質(zhì)最高、業(yè)務(wù)差錯率最低、用戶滿意度最高的營業(yè)廳。一分耕耘一分收獲,2016年,我被煙臺分公司授予“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”的稱號。

三、擔(dān)當(dāng)責(zé)任還要提升服務(wù)勇于奉獻(xiàn)

2017年,經(jīng)過崗位競聘,我被聘為萊山分公司客服部主任。新的崗位,新的職責(zé),對我提出了更高的要求。為了規(guī)范服務(wù),我根據(jù)省、市公司的要求制定了萊山分公司的具體實施方案,依據(jù)方案每月對公司的各項數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計,形成分析報告通報存在的問題,便于各營業(yè)部有針對性地查漏補缺,及時整改。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量,我主動邀請市公司客服部內(nèi)訓(xùn)師,到萊山分公司對客戶經(jīng)理培訓(xùn)授課,并進(jìn)行通關(guān)考試。對于成績不合格的客戶經(jīng)理進(jìn)行再培訓(xùn)、再學(xué)習(xí),直到成績達(dá)到優(yōu)秀。平時我還經(jīng)常在公司的客服群里解讀《客戶服務(wù)手冊》,與客戶經(jīng)理進(jìn)行互動交流。通過一系列的客服培訓(xùn)和嚴(yán)格的月度考核,萊山分公司的考核成績很快提升到全市前三名。

因為我從基層營業(yè)員做起,熟知公司的相關(guān)政策和業(yè)務(wù)內(nèi)容,又懂得用戶的收視需求和心理需求,所以在做好培訓(xùn)和考核等工作的同時,我積極應(yīng)對和處理各類客服事件。有一次,金溝寨營業(yè)部轄區(qū)內(nèi)嵐園的一位八十多歲的用戶李阿姨,對客戶經(jīng)理的維修結(jié)果提出不滿。詳細(xì)了解了事情的經(jīng)過后,我們明確了用戶所報故障是自家電視機老化導(dǎo)致,與我公司信號和設(shè)備無關(guān)。于是李阿姨要求營業(yè)部在2天內(nèi)為她聯(lián)系、配送一臺新電視。當(dāng)時是七月高溫天氣,客戶經(jīng)理正冒著酷暑在外搶修作業(yè),實在抽不出人力協(xié)調(diào)此事。我主動承接了老人的訴求,立刻著手聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員,從下午2點接手,不到5點,李阿姨要求的新電視就安裝調(diào)試結(jié)束。老兩口看著清晰的電視畫面,高興地合不攏嘴,一個勁地稱贊廣電的服務(wù)好。周到的服務(wù),不僅換來了李阿姨的稱贊,她還送我一份大禮,一個星期內(nèi),介紹了5位鄰居辦理電視機套餐業(yè)務(wù)。

今年1月,通過一年一度的競爭上崗,我被聘為萊山分公司市場部主任。這次任職,對我來說是一種挑戰(zhàn)!我的工作性質(zhì)由實際性業(yè)務(wù)操作,轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)籌全公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、參與研究和制定公司的相關(guān)政策。任職伊始,正值年初公司做各種數(shù)據(jù)預(yù)算以及年度任務(wù)的下達(dá),又趕上事業(yè)編制人員重新安置,市場部原有人員部分已離崗,有些業(yè)務(wù)的交接工作出現(xiàn)了斷層。這種情況下,我與現(xiàn)有市場人員一起,分析研究往年的各項數(shù)據(jù),尋求精準(zhǔn)的預(yù)算方法。為確保各項數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,每天加班加點工作到晚上十點,成了家常便飯。連續(xù)2個多月,我沒有休過一個周末,最終做到理論數(shù)據(jù)與實際完美結(jié)合,出色地完成了公司年度任務(wù)指標(biāo)的制定工作。

在省市公司組織的“新春大拜訪暨開門紅”、“春回大地暖用戶”等活動中,我熟練做出各種活動策劃、任務(wù)分配以及考核方案,協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo),精準(zhǔn)調(diào)度各營業(yè)部進(jìn)行實際營銷。在大家的共同努力下,萊山分公司在“春回大地暖用戶”活動中,取得了全市多個單項第一和總排名第二的好成績。

天道酬勤。在今后的日子里,我要時刻以一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,更加努力地工作,面對艱難險阻,敢于喊響“看我的,跟我來”,以實際行動踐行入黨時的諍諍誓言,以自己的辛勤和付出讓鮮紅的黨徽在人生的軌跡上熠熠生輝!